مالک فرایند کیست و چرا بدون او معماری فرایند سازمان ناقص است؟
در بسیاری از سازمان‌ها، فرایندها مستند می‌شوند، نمودارهای BPMN طراحی می‌شوند، نرم‌افزار BPMS خریداری می‌شود و حتی بخشی از فعالیت‌ها به‌صورت کامل اتوماسیون می‌شوند؛ اما با وجود تمام این اقدامات، یک سؤال اساسی بی‌پاسخ می‌ماند:
چه کسی مسئول عملکرد واقعی این فرایند است؟
وقتی یک فرایند با تأخیر مواجه می‌شود، هزینه اجرای آن افزایش پیدا می‌کند یا خروجی مورد انتظار را تولید نمی‌کند، چه کسی باید پاسخ‌گو باشد؟ واحد فناوری اطلاعات؟ مدیر واحد اجرایی؟ مدیر پروژه استقرار BPMS؟
اینجاست که مفهوم «مالک فرایند» یا Process Owner اهمیت پیدا می‌کند.
مالک فرایند (Process Owner) کیست؟
مالک فرایند فردی است که مسئولیت اثربخشی و عملکرد یک فرایند را از ابتدا تا انتهای آن بر عهده دارد.
این مسئولیت صرفاً به معنای نظارت بر اجرای فعالیت‌های یک واحد سازمانی نیست. مالک فرایند باید بتواند کل جریان ارزش را ببیند؛ حتی اگر اجرای بخش‌های مختلف فرایند در چندین واحد سازمانی انجام شود.
برای مثال، در فرایند رسیدگی به درخواست مشتری ممکن است واحدهای فروش، مالی، پشتیبانی و فناوری اطلاعات مشارکت داشته باشند. هر واحد مسئول فعالیت‌های خودش است، اما چه کسی مسئول است که درخواست مشتری در زمان مناسب و با کیفیت مطلوب به نتیجه برسد؟
در یک ساختار مناسب، این مسئولیت باید به مالک مشخصی سپرده شود.
تفاوت مالک فرایند با مدیر واحد سازمانی چیست؟
یکی از اشتباهات رایج این است که تصور می‌شود مدیر واحد سازمانی به‌صورت خودکار مالک تمام فرایندهایی است که در آن واحد اجرا می‌شوند.
در حالی که این دو نقش الزاماً یکسان نیستند.
مدیر واحد معمولاً بر منابع، کارکنان، وظایف و اهداف همان واحد تمرکز دارد؛ اما مالک فرایند باید عملکرد فرایند را در تمام واحدهای درگیر بررسی کند.
برای مثال، ممکن است فرایند پرداخت یک درخواست در واحد مالی انجام شود، اما برای تکمیل آن به تأیید چند واحد دیگر نیز نیاز باشد. اگر هر مدیر فقط عملکرد واحد خودش را بهینه کند، ممکن است کل فرایند همچنان با تأخیر و دوباره‌کاری همراه باشد.
بهینه‌سازی عملکرد یک واحد الزاماً به معنای بهینه‌سازی عملکرد فرایند نیست.
مسئولیت‌های اصلی مالک فرایند چیست؟
نقش مالک فرایند باید فراتر از تأیید نمودارها و مستندات باشد. مهم‌ترین مسئولیت‌های او عبارت‌اند از:
۱. تعیین اهداف و شاخص‌های عملکرد فرایند
مالک فرایند باید مشخص کند که فرایند قرار است چه نتیجه‌ای ایجاد کند و عملکرد آن با چه شاخص‌هایی سنجیده شود.
برای نمونه:
- متوسط زمان تکمیل فرایند
- درصد درخواست‌های تکمیل‌شده در زمان هدف
- نرخ خطا و برگشت کار
- هزینه اجرای هر نمونه فرایند
- میزان رضایت مشتری یا دریافت‌کننده خدمت
بدون شاخص‌های مشخص، ارزیابی موفقیت یا شکست فرایند بیشتر بر اساس برداشت‌های شخصی انجام می‌شود.
۲. نظارت بر عملکرد انتها‌به‌انتهای فرایند
مالک فرایند نباید فقط به گزارش یک واحد سازمانی اکتفا کند. او باید بتواند وضعیت فرایند را از نقطه شروع تا رسیدن به خروجی نهایی بررسی کند.
این موضوع به‌ویژه در فرایندهای بین‌واحدی اهمیت دارد؛ زیرا بسیاری از تأخیرها و گلوگاه‌ها دقیقاً در نقاط تحویل کار بین واحدها ایجاد می‌شوند.
۳. مدیریت تغییرات و بهبود مستمر
نیازهای کسب‌وکار، قوانین، ساختار سازمانی و انتظارات مشتریان تغییر می‌کنند. بنابراین فرایندها نیز نمی‌توانند برای همیشه ثابت باقی بمانند.
مالک فرایند باید نیاز به تغییر را شناسایی کند، اثر آن را بر سایر بخش‌ها بسنجد و در اولویت‌بندی اقدامات بهبود مشارکت داشته باشد.
۴. هماهنگی میان واحدهای درگیر
در فرایندهای سازمانی، ممکن است هر واحد اهداف و اولویت‌های متفاوتی داشته باشد. مالک فرایند باید میان این واحدها هماهنگی ایجاد کند و اجازه ندهد اختلاف منافع محلی، عملکرد کلی فرایند را مختل کند.
۵. مشارکت در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با اتوماسیون
هر تغییری در نرم‌افزار یا سیستم اجرایی الزاماً به معنای بهبود فرایند نیست.
مالک فرایند باید در تصمیم‌گیری درباره اتوماسیون فعالیت‌ها، حذف مراحل غیرضروری، تغییر قواعد کسب‌وکار و بازطراحی جریان کار نقش داشته باشد.
ارتباط مالک فرایند با معماری فرایند سازمان
معماری فرایند تنها مجموعه‌ای از نمودارهای فرایندی نیست. این معماری باید نشان دهد سازمان چه فرایندهایی دارد، ارتباط آن‌ها با یکدیگر چیست، هر فرایند چه ارزشی ایجاد می‌کند و مسئولیت مدیریت آن بر عهده چه کسی است.
در چنین ساختاری، مالکیت فرایند یکی از اجزای مهم حکمرانی فرایند (Process Governance) محسوب می‌شود.
اگر سازمان نقشه فرایندی داشته باشد، اما برای فرایندهای کلیدی مالک مشخصی تعیین نکرده باشد، در عمل بخشی از معماری آن بدون مسئولیت‌پذیری باقی می‌ماند.
به بیان ساده، معماری فرایند مشخص می‌کند چه چیزی باید مدیریت شود و ساختار مالکیت مشخص می‌کند چه کسی مسئول مدیریت آن است.
نقش BPMS در مدیریت مالکیت فرایند
سامانه BPMS می‌تواند ابزار مهمی برای پشتیبانی از مالکیت فرایند باشد؛ اما نباید انتظار داشت که صرفاً با خرید یا استقرار نرم‌افزار، مالکیت و مسئولیت‌پذیری در سازمان ایجاد شود.
یک پلتفرم BPMS مناسب می‌تواند امکاناتی مانند موارد زیر را فراهم کند:
- مشاهده وضعیت اجرای نمونه‌های فرایند
- اندازه‌گیری زمان انجام فعالیت‌ها
- شناسایی فعالیت‌های معوق و گلوگاه‌ها
- استخراج گزارش‌های عملکرد
- مدیریت نسخه‌های مدل و تغییرات فرایند
- فراهم‌کردن داده برای تصمیم‌گیری درباره بهبود
با این حال، تصمیم درباره اهداف، اولویت‌ها و اقدامات اصلاحی همچنان یک مسئولیت مدیریتی و سازمانی است.
BPMS می‌تواند عملکرد فرایند را قابل مشاهده کند؛ اما نمی‌تواند به‌تنهایی مسئولیت‌پذیری سازمانی ایجاد کند.
چگونه برای فرایندهای سازمان مالک تعیین کنیم؟
برای شروع، لازم نیست سازمان یک ساختار پیچیده و گسترده ایجاد کند. می‌توان با فرایندهای کلیدی آغاز کرد:
۱. فرایندهای اصلی و بین‌واحدی سازمان را شناسایی کنید.
۲. برای هر فرایند، خروجی مورد انتظار و مشتری یا دریافت‌کننده آن را مشخص کنید.
۳. فردی را انتخاب کنید که اختیار و اعتبار کافی برای هماهنگی واحدهای درگیر داشته باشد.
۴. مسئولیت‌ها، حدود اختیار و شاخص‌های عملکرد مالک فرایند را مکتوب کنید.
۵. سازوکاری برای پایش عملکرد و بررسی دوره‌ای اقدامات بهبود تعریف کنید.
۶. نقش مالک فرایند را در چرخه تغییر و توسعه سامانه BPMS نیز مشخص کنید.
نکته مهم این است که انتخاب مالک نباید صرفاً بر اساس عنوان شغلی انجام شود. فرد منتخب باید امکان اثرگذاری بر کل فرایند را داشته باشد؛ نه فقط بر فعالیت‌های یک واحد.
جمع‌بندی: فرایند بدون مالک، مسئول مشخصی برای بهبود ندارد
سازمان‌ها ممکن است تعداد زیادی فرایند مستندشده و اتوماسیون‌شده داشته باشند، اما این موضوع به‌تنهایی نشان‌دهنده بلوغ مدیریت فرایند نیست.
بلوغ واقعی زمانی شکل می‌گیرد که برای فرایندها اهداف روشن، شاخص‌های قابل اندازه‌گیری، مسئولیت مشخص و سازوکار بهبود مستمر وجود داشته باشد.
در این میان، مالک فرایند حلقه اتصال میان معماری فرایند، اهداف کسب‌وکار، واحدهای سازمانی و سامانه‌های BPMS است.
پرسش مهم این است: در سازمان شما، وقتی یک فرایند عملکرد مناسبی ندارد، چه کسی مسئول بهبود آن است؟
اگر پاسخ این سؤال روشن نباشد، شاید پیش از توسعه بیشتر سامانه BPMS، لازم باشد ساختار حکمرانی و مالکیت فرایندها را بازنگری کنید.
بدون دیدگاه