مالک فرآیند کیست؟ چرا بدون Process Ownership، پروژههای BPMS شکست میخورند؟
مقدمه
یکی از مهمترین سؤالاتی که پیش از اجرای پروژههای مدیریت و اتوماسیون فرآیند باید پاسخ داده شود، این نیست که کدام BPMS را انتخاب کنیم؟
سؤال مهمتر این است:
مالک واقعی فرآیند چه کسی است؟
در بسیاری از سازمانها، فرآیندها مدل میشوند، در یک سامانه پیادهسازی میشوند و حتی به بهرهبرداری میرسند؛ اما مشخص نیست چه کسی مسئول عملکرد، بهبود و نتایج آن فرآیند است.
در چنین شرایطی، با گذشت زمان فرآیندها از اهداف کسبوکار فاصله میگیرند، تغییرات بهموقع انجام نمیشود و سازمان بهجای اینکه فرآیند را مدیریت کند، صرفاً یک نرمافزار برای اجرای آن در اختیار دارد.
به همین دلیل، مالکیت فرآیند یکی از پایههای اصلی حاکمیت فرآیند و یکی از عوامل تعیینکننده موفقیت پروژههای BPMS است.
مالک فرآیند چیست؟
مالک فرآیند یا Process Owner فرد یا نقشی در سازمان است که مسئولیت عملکرد یک فرآیند را از ابتدا تا انتهای چرخه آن بر عهده دارد.
این مسئولیت فقط به اجرای فرآیند محدود نمیشود.
مالک فرآیند باید بتواند درباره موضوعاتی مانند:
- اهداف فرآیند
- شاخصهای عملکرد
- کیفیت خروجی
- قوانین کسبوکار
- نقاط کنترل
- مشکلات فرآیند
- فرصتهای بهبود
- تغییرات موردنیاز
تصمیمگیری و پیگیری کند.
بنابراین مالک فرآیند لزوماً مدیر فناوری اطلاعات یا حتی مدیر واحدی که بیشترین فعالیت را در فرآیند انجام میدهد نیست.
تفاوت مالک فرآیند با مجری فرآیند
یکی از اشتباهات رایج این است که مالک فرآیند را با مجری یا مسئول اجرای فعالیتها یکی بدانیم.
مجری فرآیند روی انجام فعالیتها تمرکز دارد.
اما مالک فرآیند مسئول عملکرد کل فرآیند است.
برای مثال، در فرآیند اعطای تسهیلات، ممکن است چندین واحد مانند اعتبارسنجی، شعب، حقوقی و مالی در اجرای فرآیند مشارکت داشته باشند.
اما باید مشخص باشد چه فرد یا واحدی مسئول عملکرد کلی فرآیند است.
این تمایز در پروژههای BPMS اهمیت بسیار زیادی دارد.
چرا مالکیت فرآیند برای BPMS حیاتی است؟
پیادهسازی فرآیند در یک BPMS به معنی پایان کار نیست.
برعکس، بعد از راهاندازی سیستم، فرآیند وارد یک چرخه دائمی از:
اندازهگیری → تحلیل → بهبود → تغییر → اجرا
میشود.
اگر مالک مشخصی برای فرآیند وجود نداشته باشد، در هر مرحله این سؤال مطرح میشود:
چه کسی باید تصمیم بگیرد؟
نتیجه معمولاً یکی از این موارد است:
- تغییرات فرآیند ماهها به تعویق میافتد.
- واحدهای مختلف مسئولیت را به یکدیگر منتقل میکنند.
- مشکلات فرآیند به تیم فناوری اطلاعات ارجاع داده میشود.
- شاخصهای عملکرد فرآیند پیگیری نمیشوند.
- فرآیند بهمرور از نیاز واقعی کسبوکار فاصله میگیرد.
در این حالت، BPMS به جای تبدیل شدن به ابزار تحول فرآیند، به یک سیستم اجرایی تبدیل میشود.
حاکمیت فرآیند چیست؟
مالکیت فرآیند بخشی از مفهوم بزرگتری به نام حاکمیت فرآیند است.
حاکمیت فرآیند مشخص میکند:
- چه کسی مالک هر فرآیند است؟
- چه کسی اجازه تغییر فرآیند را دارد؟
- تغییرات چگونه بررسی و تصویب میشوند؟
- شاخصهای فرآیند چگونه اندازهگیری میشوند؟
- فرآیندها چه زمانی باید بازنگری شوند؟
- ارتباط بین فرآیندها چگونه مدیریت میشود؟
- مسئولیت واحد کسبوکار و فناوری اطلاعات در کجا از یکدیگر جدا میشود؟
بدون این چارچوب، حتی یک معماری فرآیند مناسب نیز در طول زمان دچار فرسایش میشود.
رابطه مالک فرآیند با تیم فناوری اطلاعات
یکی از مهمترین اصول در پروژههای BPMS این است که:
مالک فرآیند نباید با مالک سامانه اشتباه گرفته شود.
کسبوکار باید مشخص کند:
فرآیند چگونه باید کار کند؟
و تیم فناوری اطلاعات باید کمک کند:
این فرآیند چگونه به شکل صحیح و پایدار در فناوری پیادهسازی شود؟
اگر این مرز مشخص نباشد، تصمیمهای کسبوکار به تصمیمهای فنی تبدیل میشوند و در نهایت محدودیتهای ابزار، مسیر فرآیند سازمان را تعیین میکنند.
آیا پروژه BPMS باید به IT سپرده شود؟
خیر.
پروژه BPMS یک پروژه فناوری اطلاعات است، اما ماهیت اصلی آن تحول و مدیریت فرآیند کسبوکار است.
IT نقش بسیار مهمی در معماری فنی، یکپارچهسازی، امنیت، زیرساخت و توسعه دارد؛ اما نباید بهتنهایی مالک فرآیندهای کسبوکار باشد.
مدل مناسب همکاری را میتوان اینگونه دید:
Business → مالک مسئله و فرآیند
Process Management → مالک تحلیل، معماری و بهبود
IT → مالک فناوری و پیادهسازی فنی
BPMS → بستر اجرای فرآیند
مالک فرآیند چه مسئولیتهایی دارد؟
یک مالک فرآیند بالغ معمولاً مسئول موارد زیر است:
تعیین هدف فرآیند
مشخص کند فرآیند دقیقاً چه نتیجهای باید برای سازمان یا مشتری ایجاد کند.
تعیین شاخصهای عملکرد
مشخص کند موفقیت فرآیند با چه معیارهایی سنجیده میشود.
بررسی عملکرد واقعی
تنها به مدل فرآیند اکتفا نکند و عملکرد واقعی فرآیند را بررسی کند.
شناسایی نقاط بهبود
مشکلات، گلوگاهها، دوبارهکاریها و فعالیتهای بدون ارزش را شناسایی کند.
مدیریت تغییرات
تغییرات موردنیاز فرآیند را اولویتبندی و پیگیری کند.
همکاری با فناوری اطلاعات
نیازهای کسبوکار را بهصورت شفاف در اختیار تیم فنی قرار دهد و بر نتیجه پیادهسازی نظارت داشته باشد.
مالکیت فرآیند در معماری فرآیند
در یک معماری فرآیند مناسب، صرفاً فهرست فرآیندها کافی نیست.
برای هر فرآیند باید حداقل مشخص باشد:
فرآیند → مالک → هدف → شاخصها → ورودیها → خروجیها → ارتباط با سایر فرآیندها
به همین دلیل، مالکیت فرآیند باید از همان مراحل اولیه طراحی Process Landscape و Process Architecture در نظر گرفته شود.
یک نشانه مهم از بلوغ فرآیندی سازمان
اگر در سازمانی برای این سؤال ساده پاسخ روشنی وجود نداشته باشد:
«اگر این فرآیند فردا دچار مشکل شود، چه کسی مسئول اصلاح آن است؟»
احتمالاً سازمان هنوز به سطح مناسبی از بلوغ حاکمیت فرآیند نرسیده است.
این موضوع حتی از انتخاب نرمافزار نیز مهمتر است.
چون سازمانی که مالک فرآیند ندارد، حتی با بهترین BPMS نیز در بلندمدت با مشکل مواجه خواهد شد.
جمعبندی
انتخاب BPMS مناسب مهم است.
اما BPMS بهتنهایی نمیتواند فرآیندهای سازمان را موفق کند.
برای ایجاد ارزش واقعی، سازمان به مجموعهای از عوامل نیاز دارد:
بلوغ فرآیندی + حمایت مدیریت ارشد + تحلیل صحیح + مالکیت فرآیند + حاکمیت مناسب + انتخاب فناوری مناسب
در این میان، مالکیت فرآیند نقش اتصالدهنده کسبوکار، مدیریت و فناوری را ایفا میکند.
در نهایت باید به این اصل توجه کنیم:
BPMS باید در خدمت فرآیند و کسبوکار باشد؛ نه اینکه فرآیند و کسبوکار خود را با محدودیتهای ابزار تطبیق دهند.
سؤالات متداول
آیا مالک فرآیند همان مدیر واحد سازمانی است؟
لزومی ندارد. مالک فرآیند باید مسئول عملکرد کل فرآیند باشد، حتی اگر اجرای فرآیند میان چند واحد مختلف توزیع شده باشد.
آیا واحد فناوری اطلاعات میتواند مالک فرآیند باشد؟
در حالت معمول، مالکیت فرآیند کسبوکار باید در اختیار واحد یا نقشی باشد که مسئول نتیجه کسبوکار است. فناوری اطلاعات بیشتر مسئول جنبههای فنی و اجرای سامانه است.
آیا تعیین مالک فرآیند قبل از اجرای BPMS ضروری است؟
بله. تعیین مالک فرآیند باید بخشی از طراحی معماری و حاکمیت فرآیند باشد و صرفاً بعد از پیادهسازی سیستم انجام نشود.
دیدگاهی یافت نشد