مقدمه
در بسیاری از پروژههای تحول فرآیند، سازمان خیلی زود به یک سؤال میرسد:
«این فرآیند را چطور در BPMS پیادهسازی کنیم؟»
اما گاهی سؤال مهمتر هنوز پاسخ داده نشده است:
آیا همین فرآیند، اصلاً باید به همین شکل ادامه پیدا کند؟
وقتی فرآیند موجود با فرآیند مطلوب فاصله دارد، رفتن مستقیم به سمت اتوماسیون میتواند یک اشتباه پرهزینه باشد.
زیرا فناوری میتواند اجرای فرآیند را سریعتر کند، اما الزاماً نمیتواند فرآیند نامناسب را به فرآیندی مناسب تبدیل کند.
اینجاست که مهندسی مجدد فرآیندهای کسبوکار یا BPR اهمیت پیدا میکند.
فرآیند موجود و فرآیند مطلوب چه تفاوتی دارند؟
در یک سازمان معمولاً با حداقل دو تصویر از فرآیند مواجه هستیم:
فرآیند موجود
فرآیندی که امروز در سازمان اتفاق میافتد.
ممکن است شامل:
- فعالیتهای اضافه
- تأییدهای غیرضروری
- دوبارهکاری
- تصمیمهای سلیقهای
- گردشهای دستی
- استثناهای متعدد
- وابستگی به افراد
باشد.
فرآیند مطلوب
فرآیندی که سازمان میخواهد پس از اصلاح به آن برسد.
در این فرآیند باید مشخص باشد:
- چه فعالیتهایی واقعاً ارزش ایجاد میکنند؟
- چه تصمیمهایی باید گرفته شوند؟
- چه کنترلهایی ضروری هستند؟
- چه فعالیتهایی باید حذف شوند؟
- چه بخشهایی باید خودکار شوند؟
- چه دادههایی باید در اختیار تصمیمگیرنده قرار بگیرند؟
آیا باید فرآیند موجود را مستقیماً در BPMS پیادهسازی کنیم؟
در اغلب پروژههای تحول، خیر.
اگر فرآیند موجود ناکارآمد باشد و بدون تحلیل وارد مرحله اتوماسیون شود، احتمالاً فقط همان ناکارآمدی را دیجیتال کردهایم.
مثلاً فرض کنید یک درخواست برای دریافت یک خدمت باید از ۷ مرحله تأیید عبور کند.
اگر بررسی نشان دهد که فقط ۳ مورد از این تأییدها واقعاً ارزش کنترلی ایجاد میکنند، پیادهسازی هر ۷ مرحله در BPMS به معنی تحول فرآیند نیست.
فقط همان فرآیند قبلی را با فناوری جدید اجرا کردهایم.
BPR چیست؟
BPR یا مهندسی مجدد فرآیندهای کسبوکار رویکردی برای بازنگری اساسی در فرآیندها با هدف دستیابی به بهبود قابلتوجه در شاخصهایی مانند:
- زمان
- هزینه
- کیفیت
- تجربه مشتری
- کنترل
- بهرهوری
است.
نکته مهم این است که BPR صرفاً «اصلاح چند فعالیت» نیست.
گاهی نتیجه تحلیل این است که یک فرآیند باید کاملاً بازطراحی شود.
آیا هر پروژه BPMS به BPR نیاز دارد؟
خیر.
این یکی از نکات مهم است.
گاهی فرآیند موجود از نظر کسبوکار مناسب است و فقط اجرای آن نیازمند اتوماسیون است.
در این شرایط ممکن است بهبود جزئی یا اصلاح فرآیند کافی باشد.
اما اگر فرآیند:
- قدیمی باشد،
- پیچیدگی غیرضروری داشته باشد،
- تعداد زیادی استثنا داشته باشد،
- وابستگی شدیدی به افراد داشته باشد،
- یا با ساختار و اهداف فعلی سازمان تناسب نداشته باشد،
BPR میتواند گزینه مناسبتری باشد.
نقطه شروع BPR چیست؟
BPR نباید با حدس و نظر افراد شروع شود.
نقطه شروع باید شناخت وضعیت واقعی باشد.
یعنی:
فرآیند واقعی را کشف کنیم.
برای این کار میتوان از ترکیبی از روشها استفاده کرد:
- مصاحبه با صاحبان فرآیند
- مصاحبه با مجریان
- بررسی دستورالعملها
- مشاهده عملیات
- تحلیل دادهها
- بررسی لاگ سامانهها
- Process Mining
چرا فقط مصاحبه با مدیران کافی نیست؟
چون مدیر ممکن است فرآیند را از دید سیاستها و کنترلها ببیند.
کارشناس، فرآیند را از دید اجرای روزانه میبیند.
مشتری، فرآیند را از دید تجربه دریافت خدمت میبیند.
و سامانه، آنچه را واقعاً اتفاق افتاده ثبت میکند.
بنابراین برای شناخت فرآیند واقعی، بهتر است چند دیدگاه را در کنار هم قرار دهیم.
مرحله بعد؛ پیدا کردن علت انحراف
صرفاً دانستن اینکه فرآیند واقعی با فرآیند مطلوب متفاوت است کافی نیست.
باید پرسید:
چرا؟
ممکن است دلیل انحراف:
- طراحی نامناسب فرآیند باشد.
- دستورالعمل قدیمی باشد.
- قوانین کسبوکار تغییر کرده باشند.
- ساختار سازمانی مناسب نباشد.
- سیستم موجود محدودیت داشته باشد.
- اختیار کارکنان مشخص نباشد.
- یا حتی فرآیند رسمی اساساً با واقعیت کسبوکار تناسب نداشته باشد.
بدون شناخت علت، ممکن است در طراحی فرآیند مطلوب نیز همان اشتباه قبلی را تکرار کنیم.
طراحی فرآیند مطلوب
پس از شناخت وضعیت موجود و علت مشکلات، نوبت طراحی فرآیند مطلوب میرسد.
در این مرحله باید درباره مواردی مانند:
فعالیتها، نقشها، قوانین، دادهها، تصمیمها، کنترلها، استثناها و تعامل با سامانهها
تصمیمگیری شود.
و مهمتر از همه:
فرآیند مطلوب باید با صاحب کسبوکار اعتبارسنجی شود.
چه زمانی وارد BPMS شویم؟
بعد از اینکه مشخص شد:
چه فرآیندی باید اجرا شود.
نه قبل از آن.
در این نقطه BPMS میتواند برای اجرای فرآیند مطلوب وارد شود.
مسیر کلی را میتوان اینگونه دید:
Process Landscape
↓
کشف فرآیند واقعی
↓
مدلسازی وضعیت موجود
↓
تحلیل و ریشهیابی
↓
BPR / بهبود فرآیند
↓
طراحی فرآیند مطلوب
↓
اعتبارسنجی
↓
اتوماسیون در BPMS
↓
پایش
↓
بهبود مستمر
اما اینجا یک نکته مهم وجود دارد
با پیادهسازی فرآیند در BPMS کار تمام نمیشود.
برعکس، از اینجا یک چرخه جدید آغاز میشود.
فرآیند باید اندازهگیری شود و عملکرد واقعی آن با مدل طراحیشده مقایسه شود.
اینجاست که Process Mining میتواند دوباره وارد چرخه شود.
بنابراین:
BPR پایان مسیر نیست.
و
BPMS هم پایان مسیر نیست.
هر دو بخشی از یک چرخه بزرگتر به نام مدیریت و بهبود مستمر فرآیند هستند.
اتوماسیون بدون بهبود چه خطری دارد؟
یک جمله کلیدی:
اگر فرآیند اشتباه را اتوماتیک کنیم، فقط اشتباهات را سریعتر اجرا کردهایم.
اما مسئله حتی جدیتر است.
اتوماسیون باعث میشود یک فرآیند بتواند:
- سریعتر اجرا شود،
- در مقیاس بزرگتری اجرا شود،
- خطا را تکرارپذیرتر کند،
- و ناکارآمدی را در کل سازمان گسترش دهد.
پس قبل از پرسیدن:
«چطور این فرآیند را اتوماتیک کنیم؟»
باید بپرسیم:
«آیا این فرآیند ارزش اتوماتیک شدن دارد؟»
جمعبندی
تحول فرآیند از انتخاب BPMS شروع نمیشود.
از شناخت واقعیت سازمان شروع میشود.
سپس باید اختلاف میان وضعیت موجود و مطلوب را شناخت، علت آن را پیدا کرد، فرآین
د را اصلاح یا بازطراحی کرد و بعد سراغ فناوری رفت.
مسیر پیشنهادی:
شناخت → تحلیل → بهبود → طراحی → اتوماسیون → پایش → بهبود مستمر
در نهایت، BPMS نباید جایگزین BPR شود.
BPMS باید امکان اجرای فرآیند بهتر را فراهم کند.
دیدگاهی یافت نشد